환불 요구

상황

동네 옷가게 계산대. 손님은 사흘 전 69,000원에 산 니트를 들고 왔다. 한 번 입었고 세탁은 하지 않았다며 "보풀이 심하게 일어났다"고 환불을 요구한다. 가게는 영수증 하단에 "착용 후 환불 불가, 교환은 7일 이내"라고 인쇄해 두었다. 점주는 같은 니트를 이번 달 40장 팔았고 보풀 항의는 처음이라고 한다. 계산대 옆 안내문에는 '제품 하자 시 교환·환불 가능'이라고 적혀 있어 영수증 문구와 다르다. 가게 안에는 다른 손님 두 명이 옷을 보고 있다.

시간 압박 — 다른 손님 두 명이 듣고 있다

두 역할

• 손님원하는 결과 — 현금 환불(또는 전액 상당 환불)을 받아낸다
• 점주원하는 결과 — 현금 환불을 거절하고 교환 또는 매장 적립금으로 마무리한다